Le mois dernier, Apple Inc. est devenue la première entreprise à passer la barre symbolique d’une capitalisation boursière de 1000 milliards de dollars au NASDAQ, un record suivi de peu par Amazon et Alphabet. Or c’est un employé d’Apple, David Norman, qui en 1995 invente le concept de User Experience, un concept qui sera poussé par Steve Jobs jusqu’à l’obsession tout au long des développements de l’entreprise : produits, services, stores, support… Tout y est devenu l’enjeu d’une expérience, même ouvrir une simple boîte – surtout ouvrir une simple boîte ! Ne peut-on pas voir un lien entre la paternité du concept d’Expérience Utilisateur et le fait d’être aujourd’hui la première valorisation mondiale ?

En regardant de plus près, c’est la même chose pour le second, Amazon, qui réinvente le commerce. Et le troisième, Google, qui organise et facilite la navigation dans les données. Comme pour le quatrième, Microsoft, qui permet à chacun de se dépasser dans son travail ou son quotidien… Idem pour Facebook, AliBaba, Tencent, etc. De fait, les 7 premières capitalisations mondiales sont des entreprises qui utilisent la technologie pour proposer une nouvelle expérience !

Bienvenue dans l’économie de l’Expérience

Aujourd’hui, les consommateurs n’achètent plus des produits ou des services : ils achètent des expériences. Ramener la consommation vers l’expérience, c’est être capable de faire éprouver des choses plus subtiles, du registre de l’émotion. Car qu’est-ce, au fond, que l’expérience ? Un mix de moments passés, présents et à venir, individuels et collectifs ! Un point de rencontre et un ressenti. C’est un feeling répercuté par la pluralité de ceux et celles qui l’éprouvent et veulent en parler, afin d’échanger leurs impressions (enthousiastes ou déçues). D’ailleurs, la portée de ces expériences s’accroît via le partage sur les réseaux sociaux.

Les consommateurs peuvent à présent comparer ce qui était incomparable, leurs expériences, bonnes, moyennes ou mauvaises, quelle que soit la nature du produit ou du service. Dans la même discussion, vous pouvez comparer votre expérience avec la FNAC et la SCNF alors qu’ils ne vendent absolument pas la même chose. Les GAFA sont les champions du monde de l’expérience ; le référentiel d’une entreprise lambda n’est ainsi plus celui du meilleur du secteur, mais celui des GAFA.

L’Expérience Utilisateur, c’est une philosophie, c’est une attention de tous les instants. Prenons le packaging de l’iPhone : c’est un exemple très parlant de cette attention extrême au détail qui fait toute la différence. Steve Jobs en a fait fabriquer plusieurs centaines pour avoir un effet sonore bien particulier au moment de l’ouverture de la boîte, car pour lui, l’ouverture de la boîte devait être une expérience en soi.

S’inspirer des champions de l’Expérience Utilisateur et se transformer autour de 5 grandes valeurs

• #1. L’excellence
  Il est impossible de construire une expérience utilisateur sans une maîtrise parfaite des opérations. C’est le pain de la tartine : sans pain, pas de tartine ! Cette exigence de l’excellence passe évidemment par les hommes et la très haute qualification.

• #2. L’altruisme
  Ou l’empathie, c’est-à-dire la capacité à « se mettre à la place de », ce qui signifie mettre l’utilisateur et ses problématiques réellement au centre de toute l’organisation. C’est même le sens profond de l’entreprise : nous n’existons que pour régler le problème d’un tiers…

• #3. L’ouverture
  Pousser les portes et les murs de l’entreprise pour aller à la rencontre des utilisateurs, des partenaires, du monde de la recherche et de la technologie. Outside is the best side.

• #4. L’impermanence
  L’expérience est une sensation, un sentiment qui évolue en permanence en fonction des changements de notre société et de nouveaux contextes. Une seule certitude, c’est qu’il n’y en a aucune.

• #5. L’évaluation
  La data permet aujourd’hui de piloter en temps réel et d’avoir un regard objectif sur le métabolisme de l’entreprise. Evaluer pour évoluer : plus qu’un programme, c’est une nécessité.

Et demain, quelle nouvelle entreprise franchira la barre du billion de dollars ? Quelle sera la première à doubler la mise ? Qui, dans 20 ans, atteindra le statut de première capitalisation mondiale ? Il y a fort à parier qu’il s’agira d’une entreprise qui maîtrise parfaitement ses opérations, son expérience utilisateur et la technologie. Avec, sans doute, la dimension RESPECT en plus : de ses clients (particulièrement de la data), de ses partenaires et de la planète.